​Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren meet de kwaliteit van dienstverlening van een verzekeraar. Het meet ook hoe klantgericht een verzekeraar is. U als klant heeft daar voordeel van! U ziet namelijk aan het keurmerk dat een verzekeraar zijn beloftes nakomt. En het keurmerk geeft u de zekerheid dat de verzekeraar het belangrijk vindt om klantgericht te zijn. Op deze pagina informeren we u over de onderdelen van het Keurmerk. En over wat wij daarmee doen.

Centraal Beheer heeft het Keurmerk sinds 2010

Sinds 2010 hebben we het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Het Keurmerk laat zien dat we niet alleen praten over klantgerichtheid. We brengen de klantgerichtheid ook in de praktijk! We doen wat we beloven.

Achmea wil de meest vertrouwde verzekeraar zijn

Centraal Beheer is een onderdeel van Achmea. Achmea ziet het Keurmerk als een belangrijk element in haar ambitie. Ze wil namelijk de meest vertrouwde verzekeraar zijn. Achmea is het eens met de normen van het Keurmerk. Ze zorgt ervoor dat de normen ook in de praktijk gebracht worden. Elke periode kijkt Achmea kritisch naar de dagelijkse praktijk: worden de normen op de juiste manier gebruikt? Zijn ze actueel?

Het Keurmerk geeft een onafhankelijk oordeel

De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) controleert doorlopend of een verzekeraar aan de eisen blijft voldoen. Voldoet een verzekeraar niet meer aan de eisen? Dan trekt Stv het Keurmerk in. In 2014 werd het Keurmerk opnieuw toegekend aan Centraal Beheer.

Dit mag u van ons verwachten:

Het is heel belangrijk dat u als klant de inhoud van een verzekeringsproduct begrijpt. U moet weten welke verzekering u heeft aangevraagd of afgesloten en wat deze verzekering inhoudt. U moet er bovendien op kunnen vertrouwen dat het product aan uw verwachtingen voldoet. Daarom voldoen wij aan de volgende normen:

Productwijzers

Het Verbond van Verzekeraars heeft voor de schadeverzekeringen productwijzers gemaakt. De productwijzers geven een beknopt overzicht van de belangrijkste kenmerken van de verzekering. Bij alle producten waarvoor het Verbond van Verzekeraars een productwijzer gemaakt heeft, hebben wij een productwijzer op onze website.

Heldere voorlichting en taalgebruik

Wij schrijven onze teksten zo begrijpelijk en helder mogelijk. Vertrouwd communiceren noemen wij dat. Uw belang staat bij ons centraal.

Wijzer in geldzaken

Wijzer in geldzaken is een platform waarin ruim 40 organisaties samenwerken met als doel het financiële inzicht van consumenten te vergroten. Bij onze producten hebben we een link opgenomen naar hun website.

Medische acceptatie

Als u een levensverzekering aanvraagt, moet u een verklaring over uw gezondheid invullen. Een voorbeeld van een levensverzekering is de Overlijdensrisicoverzekering. Soms krijgt u ook een medische keuring. Wilt u weten hoe die keuring werkt? Dat staat in de brochure "U moet worden gekeurd! En nu?". De brochure is van het Verbond van Verzekeraars. In de brochure leest u:

  • uw rechten en plichten bij een keuring;
  • hoe de keuring gaat;
  • het adres als u klachten heeft over de keuring.

Bij een levensverzekering kijken wij of wij u een verzekering kunnen aanbieden. Dit doen we in het proces van medische acceptatie. Welke stappen doorlopen we samen met u? Dat vindt u in dit schema.

Wij bieden u alleen maar verzekeringen aan die toegevoegde waarde voor u hebben. Daarom is klantonderzoek leidend bij onze productontwikkeling. Uw persoonlijke situatie blijft bovendien niet altijd hetzelfde. Daar houden wij zoveel mogelijk rekening mee. Ook bij bestaande producten toetsen wij regelmatig of ze nog voldoen aan uw wensen.

Het gaat er hier om dat onze dienstverlening zo optimaal mogelijk is ingericht. Uw belang staat bij ons centraal. Hieronder vallen de volgende normen:

Reactietermijnen

Wij proberen u zo snel en zorgvuldig mogelijk van dienst te zijn. Bekijk de maximale termijnen voor particuliere verzekeringen en maximale termijnen voor zakelijke verzekeringen waarbinnen wij uw vragen afhandelen. Denk daarbij aan:

  • wanneer u antwoord krijgt op uw vraag om informatie;
  • wanneer u een offerte van ons ontvangt;
  • hoe lang het duurt voordat wij uw gegevens hebben veranderd;
  • wanneer wij uw klacht samen met u bespreken.

Lukt het ons niet om binnen deze termijn te reageren? Dan krijgt u van ons bericht. We laten u dan op tijd weten wanneer u alsnog een inhoudelijke reactie kunt verwachten.

Klachtenbehandeling

Wij willen graag dat u tevreden over ons bent. Daarom willen we eerlijk en duidelijk zijn. Zijn we een keer niet duidelijk? Of vindt u dat we niet eerlijk zijn? Dan kunt u een klacht indienen. Een klacht betekent voor ons dat wij niet aan uw verwachting hebben voldaan. Een klacht kan een bezwaar zijn, maar ook een suggestie om de dienstverlening te verbeteren. We vinden het belangrijk om van u te horen wat u van onze dienstverlening vindt. Het is een kans om onszelf te verbeteren. Dat doen we graag!

Claimbehandeling

Informatie over het indienen en de afhandeling van particuliere schadeclaims of indienen en de afhandeling van zakelijke schadeclaims vanuit bijvoorbeeld uw bedrijfsschade- of aansprakelijkheidsverzekering vindt u op onze website. Bij een (gedeeltelijke) afwijzing hoort u wat de reden is.

Telefonische bereikbaarheid

Wij vinden het belangrijk dat we goed bereikbaar zijn. Daarom blijven wij werken aan onze particuliere telefonische bereikbaarheid en zakelijke telefonische bereikbaarheid. U hoort aan de telefoon een keuzemenu. Zo zorgen we dat u de juiste medewerker aan de lijn krijgt. U wacht bij ons niet langer dan 5 minuten aan de telefoon. En is dat wel zo? Dan kunt u uw telefoonnummer achterlaten. Wij bellen u dan terug.

Wij zijn altijd bezig om de kwaliteit van onze dienstverlening beter te maken. Hiervoor hebben wij een kwaliteitsbeleid gemaakt. De interne accountantsdienst controleert elk jaar of we voldoen aan het kwaliteitsbeleid. Is de uitkomst niet goed? Dan nemen wij maatregelen om de kwaliteit van onze dienstverlening verder te verbeteren. Door producten en processen aan te passen. Als onderdeel van ons kwaliteitsbeleid doen wij onder andere het volgende:

Klanttevredenheidsonderzoek

Elk jaar laten wij voor de zakelijke producten en de particuliere producten onderzoek doen naar klanttevredenheid. We doen onder andere mee aan het onderzoek naar klanttevredenheid van het Verbond van Verzekeraars. We onderzoeken dan hoe tevreden u bent over onze dienstverlening. We gebruiken de uitkomst van het onderzoek om onze dienstverlening beter te maken.

Beleggingsbeleid

Centraal Beheer Achmea maakt onderdeel uit van Achmea B.V. U kunt in het beleggingsbeleid lezen hoe wij geld beleggen. Ons geld en het geld van onze klanten. Bijvoorbeeld de manier waarop we risico’s afdekken. Of de rol die duurzaamheid speelt.

Fraude

Een verzekering of overeenkomst sluiten we op basis van vertrouwen. Wij willen dat u ons vertrouwt. En wij vertrouwen u. Helaas blijkt dat we niet iedereen kunnen vertrouwen. Elk jaar is er een kleine groep klanten die fraudeert. Daarom hebben we een actief fraudebeleid