De mening van onze klanten

Iedere reactie is goud waard

Onze klanten delen iedere dag hun ervaring en mening met ons. Op ons verzoek, via een online vragenlijst. Spontaan aan de telefoon. Of in een chat. De reacties zijn heel verschillend. Positief, kritisch, opbouwend en soms heel verrassend. Daar zijn we heel blij mee!

Dit vinden onze klanten

Klanten zijn het meest tevreden over onze vriendelijke en deskundige medewerkers. Ook worden ze blij van snelle hulp en duidelijke informatie. Natuurlijk zijn er ook verbeterpunten. Zo was er soms een lange wachttijd aan de telefoon. Bijvoorbeeld door technische storingen. En zijn klanten teleurgesteld als iets niet verzekerd is, terwijl zij dat wel hadden verwacht. Dit vertelden zo’n 21.000 klanten in ons online klantonderzoek in het 2e kwartaal van 2021. 

Ons rapportcijfer

Klanten gaven ons gemiddeld een 8,6 als rapportcijfer.

Tevreden klanten

63% van de klanten is heel erg tevreden en gaf een 9 of 10.

Tips voor verbetering

8% van de klanten vindt dat het beter kan en gaf een 6 of lager.

Dit doen we nu beter

De afgelopen maanden werkten wij hard aan onze site, de app en onze communicatie. We namen meer medewerkers aan om u sneller te helpen aan de telefoon. En staken veel energie in de opleiding van onze medewerkers. Een paar andere voorbeelden:

  • Klanten ontvingen hun inloggegevens voor Mijn Centraal Beheer via brief of e-mail. Sinds kort kunnen ze ook kiezen voor sms.
  • Veel klanten konden hun groene kaart niet vinden op de website. We maakten daarom een helder stappenplan om de groene kaart te downloaden. En laten de antwoorden op de meestgestelde vragen over de groene kaart zien.
  • Door verbeterde systemen is onze site nu sneller. Klanten hoeven dus minder lang te wachten op een premieberekening. Of bij het afsluiten van een verzekering.
  • Sommige klanten vonden het lastig foto’s bij een schademelding te uploaden. We verbeterden de informatie hierover.
  • Klanten met Extra Pensioen Sparen kunnen nu zelf via Mijn Centraal Beheer de einddatum van hun rekening aanpassen. Klanten met een iPhone kunnen ook onze app hiervoor gebruiken. Voor Android telefoons is dit vanaf september mogelijk.
  • Klanten met een Caravan- of Camperverzekering kunnen hun verzekeringsgegevens en - documenten nu ook in de app vinden.

Hier werken we aan

Pieter, Blije Klanten Financiële Diensten

Pieter, Blije Klanten Financiële Diensten

Voor sommige producten zijn we wettelijk verplicht de identiteit van de klant vast te stellen. Denk aan een spaarrekening of een hypotheek. Een kopie van een identiteitsbewijs is niet voldoende. Daarom laten wij het identiteitsbewijs aan huis controleren door een gespecialiseerd bedrijf. Klanten vinden dat veel gedoe. We gaan hiervoor iDIN gebruiken. Met iDIN kunnen klanten zich via hun eigen bank identificeren bij Centraal Beheer. Veilig en makkelijk. De komende maanden gaan we de identiteitscontrole aan huis vervangen door iDIN op onze site.
Lieske, Schadeverzekeringen online

Lieske, Schadeverzekeringen online

We willen het klanten nóg makkelijker maken om schade te melden via onze site of de app. Klanten geven aan dat ze na een schademelding ons later graag nog foto’s of nota’s willen sturen. We zorgen dat dit eenvoudig in Mijn Centraal Beheer en in de app kan. Ook willen klanten online meer informatie als een schade niet wordt vergoed of opgelost. We gaan dit beter uitleggen.

Denk met ons mee

Wij horen graag uw ideeën en ervaringen.