De mening van onze klanten

Iedere reactie is goud waard

Onze klanten delen iedere dag hun ervaring en mening met ons. Op ons verzoek, via een online vragenlijst. Spontaan aan de telefoon. Of in een chat. De reacties zijn heel verschillend. Positief, kritisch, opbouwend en soms heel verrassend. Daar zijn we heel blij mee!

Dit vinden onze klanten

Klanten zijn het meest tevreden over onze vriendelijke en deskundige medewerkers. Ook worden ze blij van snelle hulp en duidelijke informatie. Natuurlijk zijn er ook verbeterpunten. Zo was er soms een lange wachttijd aan de telefoon. Bijvoorbeeld door technische storingen. En zijn klanten teleurgesteld als iets niet verzekerd is, terwijl zij dat wel hadden verwacht. Dit vertelden zo’n 18.000 klanten in ons online klantonderzoek in het 1e kwartaal van 2022. 

Ons rapportcijfer

Klanten gaven ons gemiddeld een 8,4 als rapportcijfer.

Tevreden klanten

60% van de klanten is heel erg tevreden en gaf een 9 of 10.

Tips voor verbetering

10% van de klanten vindt dat het beter kan en gaf een 6 of lager.

Dit doen we nu beter

De afgelopen maanden werkten wij hard aan onze site, de app en onze communicatie. En staken veel energie in de opleiding van onze medewerkers. Een paar andere voorbeelden:

  • Heeft u een vraag aan ons? Dan helpt onze chatbot CeeBee u graag. Als u inlogt, kan CeeBee nu veel zaken voor u bekijken. Bijvoorbeeld hoeveel schadevrije jaren u heeft.
  • Wij verbeterden de informatie over onze Woonverzekering. Krijgt u een e-mail na sluiten of bij verlenging van de Woonverzekering? Dan krijgt u meteen uw polis bij deze e-mail. Klanten die zelf hun premie overmaken, krijgen nu een losse e-mail over de premie met een iDEAL-link. Zo wordt betalen een stuk makkelijker.
  • U kunt uw Caravanverzekering nu zelf aanpassen in Mijn Centraal Beheer. U hoeft hiervoor dus niet meer ‘Even Apeldoorn’ te bellen.
  • We maakten video’s over beleggen. In deze video’s geven onze beleggingsexperts antwoord op vragen van klanten.
  • Klanten met een Extra Pensioen Inkomen kunnen in Mijn Centraal Beheer nu de einddatum zien.
  • Klanten met een hypotheek zien in Mijn Centraal Beheer nu wat de verhouding is tussen de waarde van de woning en de hypotheek. Dit bepaalt in welke risicoklasse uw hypotheek valt. Bij een lagere risicoklasse betaalt u soms een lagere rente.
  • In Mijn Centraal Beheer vindt u op 1 pagina al uw jaaroverzichten. Bijvoorbeeld van een spaar- of beleggingsrekening. Of hypotheek. Sinds begin dit jaar staat hier ook het jaaroverzicht van uw levensverzekeringen, als u die heeft.

Hier werken we aan

Robert-Jan, Schadeservices

Robert-Jan, Schadeservices

In februari trokken er 4 grote stormen over Nederland. De schade was enorm. Zo'n 30.000 klanten van Centraal Beheer hadden schade. Onze medewerkers deden er alles aan om onze klanten zo snel mogelijk te helpen. Maar door het grote aantal schades, moesten klanten langer wachten dan zij van ons gewend zijn. Gelukkig al kregen wij vanuit de hele organisatie hulp. Zelfs collega’s van andere Achmea-onderdelen, zoals Zilveren Kruis, hielpen mee. En dat is nog steeds nodig! Er is nog veel werk te doen. Ook de schadeherstellers in het hele land maken overuren en hebben nog maanden werk. We verwachten dat er in de toekomst vaker veel schades door storm, hagel of overstromingen. Daarom werken we binnen Achmea aan de flexibele inzet van collega’s die dan tijdelijk kunnen meewerken. Zo doen we er alles aan om onze klanten zo goed en snel mogelijk te helpen.