De mening van onze klanten

Iedere reactie is goud waard

Onze klanten delen iedere dag hun ervaring en mening met ons. Op ons verzoek, via een online vragenlijst. Spontaan aan de telefoon. Of in een chat. De reacties zijn heel verschillend. Positief, kritisch, opbouwend en soms heel verrassend. Daar zijn we heel blij mee!

Dit vinden onze klanten

Klanten zijn het meest tevreden over onze vriendelijke en deskundige medewerkers. Ook worden ze blij van snelle hulp en duidelijke informatie. Natuurlijk zijn er ook verbeterpunten. De afgelopen maanden was er regelmatig een lange wachttijd aan de telefoon. En duurde de afhandeling van schade te lang. Dit vertelden zo’n 16.000 klanten in ons online klantonderzoek in het 2e kwartaal van 2022.

Ons rapportcijfer

Klanten gaven ons gemiddeld een 8,2 als rapportcijfer.

Tevreden klanten

57% van de klanten is heel erg tevreden en gaf een 9 of 10.

Tips voor verbetering

14% van de klanten vindt dat het beter kan en gaf een 6 of lager.

Dit doen we nu beter

De afgelopen maanden werkten wij hard aan onze bereikbaarheid, onze website en app. Ook verbeterden wij de communicatie naar onze klanten. Een paar voorbeelden:

  • We namen 70 extra medewerkers aan. Zo willen we beter bereikbaar zijn. En de schades sneller behandelen.
  • CeeBee, onze chatbot, helpt u met uw vragen over uw groene kaart.
  • Wij rekenen geen negatieve rente meer voor spaarbedragen hoger dan € 100.000,-.
  • U kunt uw Camperverzekering nu zelf aanpassen in Mijn Centraal Beheer. U hoeft hiervoor dus niet meer ‘Even Apeldoorn’ te bellen.
  • Soms sturen wij onze klanten een e-mail waarin wij hen vragen een premie te betalen. Wij verbeterden deze e-mails.
  • U kunt uw brommerverzekering nu ook aanpassen in onze app.
  • Bouwde u een lijfrentekapitaal bij ons op? En komt dat geld binnenkort vrij voor een uitkering? Dan sturen wij u hier uitgebreide informatie over per post. Maar u kunt dit sinds kort ook terugvinden in Mijn Centraal Beheer en onze app. Ook kunt u ons nu bellen als u uw lijfrente wilt verlengen. Een formulier sturen is dan niet meer nodig.
  • Klanten met een Leef Hypotheek kunnen nu ook een extra aflossing doen via Mijn Centraal Beheer.

Hier werken we aan

Mathilde, Markt- en klantonderzoek

Afgelopen tijd spraken we met klanten en onze klantraad over onze bereikbaarheid. Niet iedereen lukte het om snel ‘Even Apeldoorn’ te bellen. Dat had te maken met de tienduizenden schades van de stormen in februari. Ook willen klanten sneller informatie over de afhandeling van hun schade. Juist als het langer duurt dan verwacht. We moeten in de toekomst beter zijn voorbereid als er veel schademeldingen zijn door storm, hagel of wateroverlast. Daarom namen we veel nieuwe medewerkers aan. Ook gaan we online schademelden via onze website en app verder verbeteren. En natuurlijk onze klanten beter informeren over de vervolgstappen bij een schade.

Een Groene Duim voor onze beste herstellers

Dag in, dag uit helpen wij duizenden klanten. Dat doen wij niet alleen. We hebben een netwerk van meer dan 500 schadeherstellers, verspreid door het hele land. Dit zijn allemaal vakmannen en ‑vrouwen. Zij zorgen ervoor dat grote en kleine schades meer dan opgelost worden.

Onze herstellers kregen een 9+ als rapportcijfer!

Wij vragen onze klanten na een schade wat zij van de dienstverlening van onze herstellers vinden. Maar liefst 10 schadeherstel- en 3 caravanbedrijven kregen in 2021 een 9+ van onze klanten. Dat moest natuurlijk gevierd worden! Met een ‘Groene Duim’, een speciale trofee van Centraal Beheer voor onze partners. En natuurlijk waren er ook bloemen en taart. Onze herstellers zijn erg blij met uw complimenten. Bedankt!