De mening van onze klanten

Iedere reactie is goud waard

Onze klanten delen iedere dag hun ervaring en mening met ons. Op ons verzoek, via een online vragenlijst. Spontaan aan de telefoon. Of in een chat. De reacties zijn heel verschillend. Positief, kritisch, opbouwend en soms heel verrassend. Daar zijn we heel blij mee!

Dit vinden onze klanten

Klanten zijn het meest tevreden over onze vriendelijke en deskundige medewerkers. Ook worden ze blij van snelle hulp en duidelijke informatie. Natuurlijk zijn er ook verbeterpunten. Zo was er soms een lange wachttijd aan de telefoon. Bijvoorbeeld door technische storingen. En zijn klanten teleurgesteld als iets niet verzekerd is, terwijl zij dat wel hadden verwacht. Dit vertelden zo’n 23.000 klanten in ons online klantonderzoek in het 3e kwartaal van 2021. 

Ons rapportcijfer

Klanten gaven ons gemiddeld een 8,6 als rapportcijfer.

Tevreden klanten

63% van de klanten is heel erg tevreden en gaf een 9 of 10.

Tips voor verbetering

8% van de klanten vindt dat het beter kan en gaf een 6 of lager.

Dit doen we nu beter

De afgelopen maanden werkten wij hard aan onze site, de app en onze communicatie. We namen meer medewerkers aan om u sneller te helpen aan de telefoon. En staken veel energie in de opleiding van onze medewerkers. Een paar andere voorbeelden:

  • Sommige klanten ontvingen bij e-mails van Centraal Beheer alle afbeeldingen als losse bijlagen. Dit passen we nu in alle e-mails aan.
  • Klanten kunnen nu in Mijn Centraal Beheer een toekomstig nieuw adres doorgeven.
  • Onze chatbot CeeBee wordt steeds slimmer. En kan nu beter antwoord geven op vragen over betalen en betalingsachterstanden. Ook vertelt CeeBee waar u uw schadevrije jaren kunt bekijken.
  • Ontvangt u onze informatie over uw schadeverzekering digitaal? Dan sturen we vanaf nu uw polis, voorwaarden en groene kaart als bijlage mee in onze e-mails. U hoeft daarvoor niet meer in te loggen in Mijn Centraal Beheer.
  • U kunt na een schademelding nu makkelijker documenten naar ons te sturen via Mijn Centraal Beheer of de app.
  • We tonen het telefoonnummer voor directe hulp in noodsituaties duidelijker op onze site.
  • De informatie over hypotheken in Mijn Centraal Beheer is overzichtelijker. En klanten met een bouwdepot zien daar nu ook alle ingediende en afgehandelde aanvragen.
  • Een gratis oriëntatiegesprek over een hypotheek met één van onze medewerkers is nu mogelijk. Klanten waarderen dit met een 9,8!
  • Voor sommige producten zijn we wettelijk verplicht de identiteit van de klant vast te stellen. Denk aan een spaarrekening of een hypotheek. Een kopie van een identiteitsbewijs is niet voldoende. Daarom lieten wij het identiteitsbewijs aan huis controleren door een gespecialiseerd bedrijf. Klanten vinden dat veel gedoe. Daarom hebben we bij veel producten de identiteitscontrole aan huis vervangen door iDIN op onze site.

Hier werken we aan

Benno, Digitale klantbediening

Benno, Digitale klantbediening

In Mijn Centraal Beheer kunt u binnenkort makkelijk een ander rekeningnummer doorgeven. En de communicatievoorkeur van uw verzekeringsinformatie aanpassen. In 2022 kunnen klanten in Mijn Centraal Beheer en de app hun premiebetalingen bekijken. Een eventuele betalingsachterstand kunnen zij daar ook inzien en oplossen.
Lieske, Schadeverzekeringen online

Lieske, Schadeverzekeringen online

We helpen klanten graag bij het controleren of een verzekering nog past bij hun wensen en situatie. Voor de Doorlopende Reisverzekering is er nu een digitale check in onze app. En binnenkort is er ook een check voor de Woonverzekering. Zo kunt u snel en eenvoudig zien of uw verzekering nog bij u past. Misschien heeft u wat extra zekerheid nodig. Of is juist een minder uitgebreide dekking voldoende.

Denk met ons mee

Wij horen graag uw ideeën en ervaringen.