'Even Apeldoorn' helpen

We vroegen onze panelleden of we ze met ‘je’ of ‘u’ mogen aanspreken. Ongeveer 1/3e was (zeer) positief en de rest neutraal. We maakten 2 onderzoeksgroepen: de ene helft kreeg de e-mail in de ‘je-vorm’. En de andere helft in de ‘u-vorm’. Leden die we met ‘je’ aanspraken zijn iets positiever dan de leden die we met ‘u’ aanspraken. We willen graag zo persoonlijk mogelijk communiceren met onze klanten. De inzichten uit dit onderzoek nemen we dan ook mee in onze communicatieplannen.

Vindt u Centraal Beheer transparant? Dat vroegen wij onze panelleden. Bijna alle leden vinden ons betrouwbaar en duidelijk. Zij beoordeelden ons met een 7,8. Panelleden vinden ons transparant wanneer informatie duidelijk is. Belangrijk daarbij is ‘opbouw van de kosten’, ‘wat is wel en niet verzekerd’ en de ‘leesbaarheid van de informatie’. Er is ook ruimte voor verbetering. Zo willen de leden graag meer uitleg bij de afhandeling van een schade. Waarom keren we wel of niet uit? En hoe bepalen we dat? Wij gaan hiermee aan de slag.

De meeste panelleden met een Aansprakelijkheidsverzekering zijn tevreden over de verzekering en de premie. Zij gaven ons ook tips voor verbetering. Zoals een duidelijk overzicht van wat wel en niet verzekerd is. Wij gaan kijken hoe wij dit kunnen verbeteren. Ook dachten de leden mee over hoe wij de kosten van de stijgende schades kunnen oplossen. Ze kozen in dat geval voor een verplicht eigen risico. Dus dat de klant een deel van de schade zelf moet betalen.

Wat vinden onze panelleden van Mijn Centraal Beheer? Bijna alle deelnemers aan het onderzoek vinden Mijn Centraal Beheer overzichtelijk. Ze vinden dat (bijna) alles wat ze nodig hebben in de online omgeving staat. De panelleden gaven meestal niet spontaan aan dat ze bepaalde informatie missen. Toch vindt 74 tot 96% nieuwe, extra informatie wel (erg) belangrijk. Zoals het laatste bezoek van Mijn Centraal Beheer. Of informatie over betalingen van de klant en Centraal Beheer. En ook informatie over het contact met een medewerker en de afspraken die er zijn gemaakt. We kijken in 2023 welke nieuwe informatie we kunnen laten zien in Mijn Centraal Beheer. En op welke manier.