'Even Apeldoorn' helpen

Ons klantpanel bekeek een e-mail die klanten krijgen als ze klant bij ons worden. De e-mail kreeg een 7,8 als rapportcijfer. Panelleden vonden onze e-mail menselijk en meedenkend overkomen. Verbeterpunten waren er ook. Zo gaven wij veel informatie in 1 keer. Ook was er teveel aandacht voor digitale communicatie. We communiceren graag op een prettige manier met onze klanten. Daarom gaan we aan de slag om de e-mail nog beter te maken.

Zo’n 200 leden van ons klantpanel mochten een zelfbedachte schade melden via een spraakrobot. We kregen verschillende reacties. Lukte het om de schade te melden? Dan waren klanten positief verrast. Het melden verliep soepel en duidelijk. Helaas lukte het melden van de schade bij veel klanten ook niet. Klanten werden niet herkend door het systeem. We kregen veel goede tips om het proces en de stem van de spraakrobot te verbeteren. De versie van dit moment is nog niet goed genoeg. Daar gaan we mee aan de slag.

Meer dan 1.600 leden dachten met ons mee. Zo’n 90% vond de e-mails van ons klantpanel betrouwbaar overkomen. Een goede afzendernaam vergroot de betrouwbaarheid van de e-mail. We gebruikten altijd Centraal Beheer als afzendernaam. De voorkeur gaat uit naar Centraal Beheer Klantpanel (46%), gevolgd door Centraal Beheer Klantpanelonderzoek (36%). Op de 3e plaats staat de huidige afzendernaam (13%). Daarom gebruiken we vanaf nu de afzendernaam Centraal Beheer Klantpanel.

We vroegen onze panelleden of we ze met ‘je’ of ‘u’ mogen aanspreken. Ongeveer 1/3e was (zeer) positief en de rest neutraal. We maakten 2 onderzoeksgroepen: de ene helft kreeg de e-mail in de ‘je-vorm’. En de andere helft in de ‘u-vorm’. Leden die we met ‘je’ aanspraken zijn iets positiever dan de leden die we met ‘u’ aanspraken. We willen graag zo persoonlijk mogelijk communiceren met onze klanten. De inzichten uit dit onderzoek nemen we dan ook mee in onze communicatieplannen.