Vertrouwensmonitor banken 2020

Resultaten en verbeterkansen Centraal Beheer

Op 11 januari 2021 is de Vertrouwensmonitor Banken 2020 gepresenteerd. Ook Centraal Beheer werkte mee aan de Vertrouwensmonitor Banken 2020. Met de onderzoeksuitkomsten zijn we - naast onze eigen bevindingen - nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren.

De Vertrouwensmonitor Banken 2020 bevat de resultaten van onderzoek onder klanten van banken, uitgevoerd door bureau Ipsos. In 2020 vroegen we consumenten over twee nieuwe aspecten die ook van invloed zijn op consumentenvertrouwen. Namelijk hoe we omgaan met privacy en in hoeverre consumenten vinden dat de sector een bijdrage levert aan de maatschappij. Hieronder vindt u de scores van Centraal Beheer, net als de scores van de sector.

Vertrouwensmonitor banken

Vertrouwensmonitor banken 2020

Uitkomsten Vertrouwensmonitor Banken 2020

(op schaal 1 tot en met 5)

Onderdeel Sector 2020 Sector 2019 Centraal Beheer 2020 Centraal Beheer 2019
Vertrouwen & Perceptie*
Vertrouwen in banksector 3,0 3,0 3,1 2,9
Vertrouwen in eigen bank 3,3 3,3 3,5 3,4
Klantgerichtheid 3,4 3,4 3,6 3,5
Transparantie 3,6 3,5 3,8 3,7
Deskundigheid 3,8 3,8 3,8 3,8
Privacy 3,6 - 3,8 -
Maatschappij 3,4 - 3,4 -
Service & Gebruik
Online diensten* 4,4 4,4 4,2 4,2
Klantencontact* 4,1 4,2 4,1 4,1
Klachtbehandeling* 3,1 3,2 - 3,2
Beschikbaarheid***
- Internetbankieren 99,88% 99,80% - -
- Mobiel bankieren 99,82% 99,84% - -
- iDEAL*** 99,90% 99,84% - -

* Klantonderzoek door Ipsos (schaal 1 tot en met 5)

** De beschikbaarheidspercentages van internetbankieren en mobiel bankieren geven de objectieve beschikbaarheid tijdens primetime uren. De cijfers van 2020 zijn van Q4 2019 tot en met Q3 2020. De cijfers van 2019 zijn van Q4 2018 tot en met Q3 2019. Cijfers zijn afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland.

*** De beschikbaarheidspercentages voor iDEAL zijn opgenomen voor de zes banken die wettelijk zijn verplicht hierover te rapporteren: ABN AMRO, ING, Rabobank, SNS, ASN Bank en RegioBank. Zij publiceren deze cijfers zelf. De kleinere banken kennen deze verplichting niet en publiceren niet. De cijfers van 2020 zijn van Q4 2019 tot en met Q3 2020. De cijfers van 2019 zijn van Q4 2018 tot en met Q3 2019. Het sectorcijfer is het gewogen gemiddelde over de periode en wordt berekend en gepubliceerd door Currence.

Bekijk het volledige rapport 'Vertrouwensmonitor Banken 2020'

Verbeterkansen voor 2020 - afkomstig uit de Vertrouwensmonitor Banken 2019

Initiatieven van Centraal Beheer op ‘Voortzetten van acties op aflossingsvrije hypotheken’

Centraal Beheer heeft in 2020 al haar klanten met een aflossingsvrije hypotheek benaderd met de vraag om 'de Hypotheekcheck' te doen. Deze Hypotheekcheck biedt de klant inzicht in de betaalbaarheid van zijn hypotheek nu, straks en later. Klanten konden dit zelf online doen of met de hulp van 1 van onze medewerkers. Met klanten die een potentieel betaalbaarheidsprobleem hebben  zijn we in gesprek gegaan over hun handelingsperspectief. In 2021 bieden we ‘de Hypotheekcheck’ aan alle hypotheekklanten aan via ‘Mijn Centraal Beheer’ als service.

Initiatieven van Centraal Beheer op ‘Blijven inzetten op financiële digitale inclusiviteit’

Bij Centraal Beheer zijn we er om mensen te helpen. Iedere dag weer. Hoe een klant contact met ons zoekt, is aan de klant. Centraal Beheer zet in op digitale media en bereikbaarheid maar blijft ook de mogelijkheid bieden om via persoonlijk contact, bijvoorbeeld telefonisch, zaken te regelen. Ook in 2020 gingen we verder met het verbeteren van onze digitale toegankelijkheid. Zo hebben we al de mogelijkheid toegevoegd om een dyslexie lettertype aan te zetten en kan de klant het contrast aanpassen. Begin 2020 hebben we een test gedaan om te ervaren welke digitale drempels onze website en app nog opwerpen en waar we zaken verder kunnen verbeteren. Daarvan hebben we een aantal zaken al aangepast. Onze ambitie blijft om helemaal te voldoen aan niveau AA van de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.0).