Vertrouwensmonitor banken 2019

Resultaten en verbeterkansen Centraal Beheer

Op 13 januari 2020 is de Vertrouwensmonitor Banken 2019 gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken. Ook Centraal Beheer werkte mee aan de Vertrouwensmonitor Banken 2019. Met de onderzoeksuitkomsten zijn we - naast onze eigen bevindingen - nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren.

Naast de uitkomsten van het klantonderzoek door marktonderzoeksbureau Ipsos, presenteren banken in de Vertrouwensmonitor ook de bevindingen van onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) op een aantal onderwerpen. De Vertrouwensmonitor Banken 2019 bevat daarnaast een extra onderdeel: een verkennend onderzoek naar financiële digitale inclusiviteit.

De scores van Centraal Beheer

En de scores van de sector. Aan de hand van de scores hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen, middels individuele verbeteracties.

Uitkomsten Vertrouwensmonitor Banken 2019

Onderdeel Sector 2019 Sector 2018 Centraal Beheer 2019 Centraal Beheer 2018
Vertrouwen & Perceptie* - - - -
Vertrouwen in banksector 3,0 3,0 2,9 3,0
Vertrouwen in eigen bank 3,3 3,3 3,4 3,5
Klantgerichtheid 3,4 3,4 3,5 3,5
Transparantie 3,5 3,6 3,7 3,8
Deskundigheid 3,8 3,8 3,8 3,8
Service & Gebruik - - - -
Online diensten* 4,4 4,4 4,2 4,1
Klantencontact* 4,2 4,2 4,1 4,2
Klachtbehandeling* 3,2 3,3 3,2 -
Beschikbaarheid*** - - - -
- Internetbankieren 99,81% 99,70% - -
- Mobiel bankieren 99,88% 99,70% - -
- iDEAL*** 99,87% 99,59% - -

* Klantonderzoek door Ipsos (schaal 1 tot en met 5)

** De beschikbaarheidspercentages van internetbankieren en mobiel bankieren geven de objectieve beschikbaarheid tijdens primetime uren over het afgelopen jaar (juli 2018 tot en met juni 2019). Cijfers zijn afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland.

*** De beschikbaarheidspercentages voor iDEAL zijn opgenomen voor de zes banken die wettelijk zijn verplicht hierover te rapporteren: ABN AMRO, ING, Rabobank, SNS, ASN Bank en RegioBank. Zij publiceren deze cijfers zelf. De kleinere banken kennen deze verplichting niet en publiceren niet. De gepubliceerde beschikbaarheidsgegevens van de zes banken zijn de cijfers vanaf het derde kwartaal van 2018 tot en met het tweede kwartaal van 2019, in totaal twaalf maanden. Het sectorcijfer (99,87%) is het gewogen gemiddelde over de periode vanaf derde kwartaal 2018 tot en met tweede kwartaal 2019 en wordt berekend en gepubliceerd door Currence.

Bekijk het volledige rapport 'Vertrouwensmonitor Banken 2019'

Verbeterkansen voor 2020

Initiatieven van Centraal Beheer op ‘Voortzetten van acties op aflossingsvrije hypotheken’

Ook in 2020 gaat Centraal Beheer door met het benaderen van klanten met een Aflossingsvrije Hypotheek om hen te wijzen op de risico’s en mogelijkheden van deze hypotheek. Wij bieden klanten een gratis online hypotheekcheck die snel inzicht geeft of de hypotheek ook in de toekomst betaalbaar blijft. De klant kan deze hypotheekcheck zelfstandig of samen met ons doen. In de toekomst willen we klanten de hypotheekcheck, als onderdeel van de structurele klantbenadering, op logische momenten aanbieden in zijn eigen online omgeving. Bijvoorbeeld vóór het aflopen van een rentevast-periode of als er iets verandert in zijn persoonlijke situatie. Tot slot verwachten we in 2020 een aantal verbeteringen door te voeren waardoor de klant zijn hypotheek makkelijker kan verlengen en omzetten naar een andere aflosvorm.

Initiatieven van Centraal Beheer op ‘Blijven inzetten op financiële digitale inclusiviteit’

Bij Centraal Beheer zijn we er om mensen te helpen. Iedere dag weer. Hoe een klant contact met ons zoekt, is aan de klant. Centraal Beheer zet in op digitale media en bereikbaarheid maar blijft ook de mogelijkheid bieden om via persoonlijk contact, bijvoorbeeld telefonisch, zaken te regelen. Ook in 2020 gaan we verder met het verbeteren van onze digitale toegankelijkheid. Zo hebben we al de mogelijkheid toegevoegd om een dyslexie lettertype aan te zetten en kan de klant het contrast aanpassen. Begin 2020 staat een test gepland om te ervaren welke digitale drempels onze website en app nog opwerpen en waar we zaken verder kunnen verbeteren. Onze ambitie is om in 2020 te voldoen aan niveau AA van de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.0).