Tips voor een sterke webcare
Vragen, klachten en complimenten. Steeds vaker is social media de plek voor klanten om contact te zoeken met een bedrijf. Een sterk webcarebeleid voorkomt imagoschade. Vindt u het lastig om met webcare te starten? Wij helpen u op weg.
Zakelijk
26 jul 2017
2 minuten
1. Laat uw klant kiezen via welk kanaal jullie communiceren
Of uw klant nu voor Facebook, Twitter, Instagram of de chat op uw website kiest, blijf bij zijn of haar keuze. Stuur de klant niet door naar een ander kanaal, maar geef antwoord op het kanaal dat de klant kiest. Wordt het te persoonlijk? Dan kunt u de vraag verder afhandelen in een direct message of privébericht. De klant even bellen kan natuurlijk ook.
2. Neem uw medewerkers in bescherming
Uw webcare-medewerkers stellen zichzelf bloot aan de online wereld. Ze zijn kwetsbaar. Afhandelingen kunnen positief en negatief viraal gaan. Is het negatief? Dan kan uw medewerker veel ellende over zichzelf heen krijgen. Laat hen daarom reageren met alleen hun voornaam. Zo houden ze een stukje privacy.
3. Onderscheid u van anderen
Probeer een verschil te maken ten opzichte van anderen. Zorg dat uw webcare-team altijd de juiste antwoorden geeft, de goede tone-of-voice aanhoudt en empathisch is. Geef uw webcare een menselijk gezicht. Maak geen spelfouten en zorg dat alle berichten afgehandeld worden.
Betrek afdelingen
Webcare krijgt vragen en opmerkingen uit alle hoeken. Het is daarom belangrijk om alle afdelingen bij webcare te betrekken.
Hoe?
Vertel uw medewerkers het belang van een snelle afhandeling, zodat ook zij snel met antwoorden komen.
Deel dit artikel
Geschreven door:
Amanda