Onderzoek klanttevredenheid

Wat vindt u van Centraal Beheer?

Wij willen graag weten wat u van ons vindt. Want we horen het graag als u tevreden bent, maar ook als dat een keer niet zo is. Omdat we onze verzekeringen en service willen verbeteren, onderzoekt het Verbond van Verzekeraars elk jaar hoe tevreden u bent. En wij onderzoeken dat zelf ook.

De resultaten

Hier vindt u de meest recente resultaten van het onderzoek van het Verbond van Verzekeraars. Resultaten over levensverzekeringen (pensioen), zakelijke schadeverzekeringen (bedrijfsauto, gebouwen en inventaris) en voor inkomensverzekeringen (verzuim, WIA en arbeidsongeschiktheid) staan in Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2017. Voor de klanttevredenheid staan hier de volgende resultaten in:

  • Leven (een 6,7)
  • Schade (een 7,5)
  • Inkomen (7,2)

Andere conclusies

Onze klanten zijn:

  • Tevreden met de service en voelen zich eerlijk en klantvriendelijk behandeld.
  • Positief over onze schriftelijke en/of telefonische communicatie. Vooral als het gaat om tonen van begrip, vriendelijkheid en deskundigheid van onze medewerkers.
  • Positief over het claim- en uitbetalingsproces. Vooral op de volgende onderdelen:
    • Eenvoud voor het indienen van een claim
    • Goed op de hoogte gehouden worden van de voortgang
    • Wijze waarop de claim is behandeld
    • Snel ontvangen van het geld
    • Wijze waarop schade is hersteld

Wat kan nog beter?

Het kan altijd beter. Ook dat bleek uit het onderzoek. Hier leest u wat we doen.

Centraal Beheer haalt de stem van de klant naar binnen. Dit doen we door middel van klanttevredenheidsonderzoeken. Vanaf 2018 gaat Centraal Beheer klantarena’s organiseren. Hierbij vragen we aan onze klanten wat we kunnen verbeteren in onze dienstverlening.

Onze klanten zijn tevreden over onze telefonische communicatie. Aandachtspunten zijn:

  • Het direct verbonden worden met de juiste medewerker. Dit is vooral een verbeterpunt bij inkomensverzekeringen en pensioenen. Centraal Beheer gaat beter aangeven waar de klant terecht kan voor zijn vragen om zo gelijk bij de juiste medewerker te komen.
  • We vragen na een telefonisch contact aan onze klanten of het gesprek aan de verwachtingen heeft voldaan. Dit geeft direct een vorm van inzicht in de klanttevredenheid. We verzamelen alle reacties en vertalen deze in verbeteracties om onze dienstverlening nog beter te maken. En als klanten daarmee instemmen, bellen we nog eens terug voor een toelichting op een gegeven reactie. Dit alles in het kader van ‘Klant Tevredenheid Management’.

Onze schriftelijke communicatie bij zowel pensioenen, schade- als levensverzekeringen scoort op alle punten goed.

Klanten waarderen onze schriftelijke communicatie, maar het kan nog beter. Daarom vragen we klanten regelmatig om brieven en brochures in vooraf te beoordelen. Zijn ze te begrijpen, duidelijk en volledig? Dit levert waardevolle verbeteringen op die we verwerken in de definitieve versies.