Onderzoek klanttevredenheid

Wat vindt u van Centraal Beheer?

Wij willen graag weten wat u van ons vindt. Want we horen het graag als u tevreden bent, maar ook als dat een keer niet zo is. Omdat we onze verzekeringen en service willen verbeteren, onderzoekt het Verbond van Verzekeraars elk jaar hoe tevreden u bent. En wij onderzoeken dat zelf ook.

De resultaten

Hier vindt u de meest recente resultaten van het onderzoek van het Verbond van Verzekeraars. Resultaten over levensverzekeringen (pensioen), zakelijke schadeverzekeringen (bedrijfsauto, gebouwen en inventaris) en voor inkomensverzekeringen (verzuim, WIA en arbeidsongeschiktheid) staan in Leven-, Schade- en Inkomensverzekeringen 2016 (pdf). Voor de klanttevredenheid staan hier de volgende resultaten in:

  • Leven (een 6,6)
  • Schade (een 7,7)
  • Inkomen (7,3)

Andere conclusies

Centraal Beheer wordt het meest aanbevolen door haar klanten. Ook op de volgende punten scoort Centraal Beheer meer dan gemiddeld. Onze klanten zijn:

  • Tevreden met de service en voelen zich eerlijk en klantvriendelijk behandeld.
  • Positief over onze schriftelijke en/of telefonische communicatie. Vooral als het gaat om de vriendelijkheid en deskundigheid van onze medewerkers.
  • Positief over het aankoop- en uitbetalingsproces. Vooral op de onderdelen ‘tevreden over behandeling’ en ‘tevreden over uitkomst claim’.

Wat kan nog beter?

Het kan altijd beter. Ook dat bleek uit het onderzoek. Hier leest u wat we gaan doen.

Zakelijke klanten met een pensioen-, schade of inkomensverzekering ervaren nog onvoldoende dat Centraal Beheer hun bedrijf als klant belangrijk vindt.

Centraal Beheer zet flinke stappen op het gebied van klantbelang en is sinds 2013 bezig met het project Klantbelang Centraal. Dit is een aanpak waarbij de belangen voor de klant op de 1e plaats staan. Onderdelen van het project zijn onder andere: vertrouwd communiceren, transparante producten ontwikkelen en duurzame relaties opbouwen met onze klanten.

  • In 2015 heeft het registreren en tijdig afhandelen van klachten veel aandacht gekregen. Naar verwachting daalt het aantal klachten verder in 2016. Een aandachtspunt voor 2016 is het beter op de hoogte houden van klanten van de voortgang van een klacht.
  • We bellen klanten steekproefsgewijs na. Daarbij vragen wij klanten naar hun tevredenheid over het proces van klachtafhandeling.
  • De gerealiseerde verbeteringen maken onderdeel uit van een voortdurend leerproces. Doel is om in 2016 door te groeien naar een systeem van klantsignaalmanagement.

Onze telefonische communicatie bij zowel schade-, inkomens- als levensverzekeringen scoort op alle punten goed. Aandachtspunten zijn:

  • Het direct verbonden worden met de juiste medewerker. Dit is vooral een verbeterpunt bij inkomensverzekeringen en pensioenen. Centraal Beheer gaat beter aangeven waar de klant terecht kan voor zijn vragen om zo gelijk bij de juiste medewerker te komen.
  • Het snel iemand aan de lijn krijgen. Vooral bij inkomensverzekeringen gaan we hier graag mee aan het werk om deze score omhoog te brengen naar het niveau van onze schade- en levensverzekeringen.
  • We vragen na een telefonisch contact aan onze klanten of het gesprek aan de verwachtingen heeft voldaan. Dit geeft direct een vorm van inzicht in de klanttevredenheid. Bovendien verzamelen we alle reacties en vertalen deze in verbeteracties om onze dienstverlening nog beter te maken. En als klanten daarmee instemmen, bellen we vaak nog eens terug voor een toelichting op een gegeven reactie. Dit alles in het kader van ‘Klant Tevredenheid Management’.

Onze schriftelijke communicatie bij zowel pensioenen, schade- als levensverzekeringen scoort op alle punten bovengemiddeld. Verbeterpunten zijn:

  • Volledigheid bij pensioenen en begrijpelijkheid bij inkomensverzekeringen

Klanten waarderen onze schriftelijke communicatie, maar het kan nog beter. Daarom vragen we klanten regelmatig om brieven en brochures in vooraf te beoordelen. Zijn ze te begrijpen, duidelijk en volledig? Dit levert waardevolle verbeteringen op die we verwerken in de definitieve versies.

  • Bij pensioenen wordt ook bestaande communicatie getoetst op begrijpelijkheid en duidelijkheid om onze communicatie steeds te verbeteren.
  • Bij Inkomensverzekeringen worden de voorwaarden herschreven op grond van klantonderzoek, waarbij in het bijzonder op vindbaarheid en begrijpelijkheid is getoetst.

Aandachtspunt voor 2016 is:

  • Klanten van schade- en inkomensverzekeringen geven aan dat ze beter op de hoogte gehouden willen worden van de voortgang van uitbetaling van hun claims/ uitkeringen. Klanten krijgen na schademelding een aanspreekpunt bij wie ze de voortgang van hun schademelding kunnen opvragen.