Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Klant centraal

Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) meet de kwaliteit van de dienstverlening van een verzekeraar. En meet hoe klantgericht een verzekeraar is. U heeft daar voordeel van! U ziet aan het keurmerk dat een verzekeraar zijn beloften nakomt. En het geeft u de zekerheid dat de verzekeraar het belangrijk vindt om klantgericht te zijn. Hier leest u meer over de onderdelen van het keurmerk. En over wat wij daarmee doen.

Centraal Beheer heeft het keurmerk sinds 2010

Dat laat zien dat wij niet alleen praten over klantgerichtheid, maar dit ook in de praktijk brengen. We doen wat we beloven. Centraal Beheer is onderdeel van Achmea. Het keurmerk is belangrijk voor Achmea om de ambitie ‘meest vertrouwde verzekeraar’ te bereiken. Achmea is het niet alleen eens met de normen van het keurmerk, maar kijkt elke periode kritisch naar de praktijk. En stelt vragen als: ‘Worden de normen op de juiste manier gebruikt? Zijn de normen actueel?

Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KVV) geeft een onafhankelijk oordeel

De ‘Stichting toetsing verzekeraars’ (Stv) geeft het keurmerk uit. Deze stichting is onafhankelijk, wat zekerheid geeft aan klanten over de kwaliteit van de verzekeraars. Er zijn strenge eisen, zoals:

  • goede informatie aan klanten
  • goede dienstverlening
  • aandacht voor hoe tevreden klanten zijn
  • aandacht voor kwaliteit
  • goed bereikbaar zijn

Stv controleert regelmatig of een verzekeraar aan de eisen blijft voldoen. Voldoet een verzekeraar niet meer aan de eisen? Dan trekt Stv het Keurmerk in.

Prestatiegebieden

De Stv hanteert 3 prestatiegebieden, die wij als verzekeraar waar moeten maken. Elk prestatiegebied heeft een aantal normen om aan te voldoen.

Het is van groot belang dat u als klant een verzekeringsproduct goed begrijpt. U moet weten welke verzekering u aanvraagt of afsluit. En wat de inhoud van deze verzekering is. U moet er ook op kunnen vertrouwen dat het product aan uw verwachting voldoet. De volgende normen worden bekeken:

Productwijzers

Het Verbond van Verzekeraars heeft voor de schadeverzekeringen productwijzers gemaakt. De productwijzers geven een beknopt overzicht van de belangrijkste kenmerken van de verzekering. Bij alle producten waarvoor het Verbond van Verzekeraars een productwijzer gemaakt heeft, hebben wij een productwijzer op onze website.

Heldere voorlichting en taalgebruik

Wij schrijven onze teksten zo begrijpelijk en helder mogelijk. Vertrouwd communiceren noemen wij dat. Uw belang staat bij ons centraal.

Wijzer in geldzaken

Wijzer in geldzaken is een platform waarin ruim 40 organisaties samenwerken. Het doel is om het financiële inzicht van consumenten te vergroten. Bij onze producten hebben we een link opgenomen naar hun website.

Medische acceptatie

Als u een levensverzekering aanvraagt, moet u een verklaring over uw gezondheid invullen. Een voorbeeld van een levensverzekering is de Overlijdensrisicoverzekering. Soms krijgt u ook een medische keuring. Wilt u weten hoe die keuring werkt? Dat staat in de brochure "U moet worden gekeurd! En nu?". De brochure is van het Verbond van Verzekeraars. In de brochure leest u:

  • uw rechten en plichten bij een keuring.
  • hoe de keuring gaat.
  • het adres als u klachten heeft over de keuring.

Bij een levensverzekering kijken we of wij u de verzekering kunnen aanbieden. Dit doen we in het proces van medische acceptatie. Welke stappen we samen met u doorlopen, leest u in dit schema.

Bij dit prestatiegebied gaat het erom dat wij producten maken en verkopen, die voor u een toegevoegde waarde hebben. En geschikt voor u zijn. Klantonderzoeken zijn bij ons leidend voor de ontwikkeling van onze product. Ook bestaande producten toetsen moeten aan uw wensen voldoen. Dit toetsen wij periodiek.

Uw belang staat bij ons centraal. Dus moet onze dienstverlening optimaal zijn. Daarbij kijken we naar de volgende normen:

Reactietermijnen

Wij proberen u zo snel en zorgvuldig mogelijk van dienst te zijn. Bekijk de maximale termijnen waarbinnen wij uw vragen afhandelen. Denk daarbij aan:

  • wanneer u antwoord krijgt op uw vraag om informatie.
  • wanneer u een offerte van ons ontvangt.
  • hoe lang het duurt voordat wij uw gegevens hebben veranderd.
  • wanneer wij uw klacht samen met u bespreken.

Lukt het ons niet om binnen deze termijn te reageren? Dan krijgt u van ons bericht. We laten u dan op tijd weten wanneer u alsnog een inhoudelijke reactie kunt verwachten.

Behandeling van klachten

Wij willen graag dat u tevreden over ons bent. Daarom willen we eerlijk en duidelijk zijn. Zijn we een keer niet duidelijk? Of vindt u dat we niet eerlijk zijn? Dan kunt u een klacht indienen. Een klacht betekent voor ons dat wij niet aan uw verwachting hebben voldaan. Een klacht kan een bezwaar zijn, maar ook een suggestie voor verbetering. We vinden het belangrijk om van u te horen wat u van onze dienstverlening vindt. Zo kunnen wij onszelf verbeteren.

Claimbehandeling

Informatie over het het indienen en de afhandeling van schadeclaims vanuit bijvoorbeeld uw bedrijfsschade- of aansprakelijkheidsverzekering vindt u op onze website. Bij een (gedeeltelijke) afwijzing hoort u wat de reden is.

Behandeling van letselschade

Achmea Claims Organisatie (ACO) voert de behandeling van letselschade voor ons uit. ACO is ingeschreven in het Register Gedragscode Behandeling Letselschaden van de Letselschade Raad. Meer informatie hierover vindt u op www.deletselschaderaad.nl. Met de inschrijving onderschrijft ACO de gedragscode. De gedragscode geeft spelregels voor de behandeling van schade. Zodat dat transparant en in harmonie gebeurt.

Kwaliteitscode Rechtsbijstand

Wij onderschrijven als rechtsbijstandverzekeraar de Kwaliteitscode Rechtsbijstand van het Verbond van Verzekeraars. En wij werken volgens de Kwaliteitscode Rechtsbijstand. In de Kwaliteitscode Rechtsbijstand staan regels en uitgangspunten. Over communicatie, dienstverlening, kennis en vaardigheden.

Telefonische bereikbaarheid

Wij vinden het belangrijk dat we goed bereikbaar zijn. Daarom blijven wij werken aan onze telefonische bereikbaarheid. Belt u ons, dan krijgt u een keuzemenu. Zo zorgen we dat u binnen 5 minuten de juiste medewerker aan de lijn krijgt. Wacht u bij ons toch langer dan 5 minuten, dan kunt u uw telefoonnummer achterlaten en bellen wij u terug.

E-mailbehandeling

Ook via de e-mail zijn wij goed bereikbaar. Op onze website staan formulieren die u kunt gebruiken om ons te bereiken. Bekijk de termijnen waarin wij uw e-mail afhandelen.

Kwaliteitsbeleid

Wij zijn altijd bezig om de kwaliteit van onze dienstverlening beter te maken. Hiervoor hebben wij een kwaliteitsbeleid gemaakt. De interne accountantsdienst controleert elk jaar of we voldoen aan het kwaliteitsbeleid. Is de uitkomst niet goed? Dan nemen wij maatregelen om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren. Door producten en processen aan te passen. Als onderdeel van ons kwaliteitsbeleid doen wij onder andere het volgende:

Klanttevredenheidsonderzoek

Hoe tevreden bent u over onze dienstverlening? Elk jaar laten wij daar onderzoek naar doen. Ook via het Verbond van Verzekeraars. We gebruiken de uitkomst om onze dienstverlening beter te maken.

Beleggingsbeleid

Centraal Beheer Achmea maakt onderdeel uit van Achmea B.V. U kunt in het beleggingsbeleid lezen hoe wij geld beleggen. Ons geld en het geld van onze klanten. Bijvoorbeeld de manier waarop we risico’s afdekken. Of de rol die duurzaamheid speelt.

Fraude

Een verzekering of overeenkomst sluiten we op basis van vertrouwen. Wij willen dat u ons vertrouwt. En wij vertrouwen u. Helaas blijkt dat we niet iedereen kunnen vertrouwen. Elk jaar is er een kleine groep klanten die fraudeert. Daarom hebben we een actief fraudebeleid.