Vertrouwensmonitor banken 2017

Resultaten en verbeterkansen Centraal Beheer

Op 9 november 2017 is de Vertrouwensmonitor Banken 2017 gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken. Hoeveel vertrouwen hebben consumenten in banken in het algemeen en in hun eigen bank? Wat vinden zij van de dienstverlening van banken? Naast de uitkomsten van een online survey presenteren banken in de Vertrouwensmonitor wederom de individuele scores op de Klantbelang Dashboard modules van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De Vertrouwensmonitor Banken 2017 bevat daarnaast voor het eerst een extra onderdeel: een verdiepend onderzoek naar wat consumenten verstaan onder ‘open’ en ‘eerlijk’.

Ook Centraal Beheer werkt mee aan de Vertrouwensmonitor Banken 2017. Met de uitkomsten van dit onderzoek zijn we naast onze eigen bevindingen nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren. Hieronder vindt u de scores van Centraal Beheer in 2017, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores van vorig jaar en dit jaar hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen, middels individuele verbeteracties. U kunt de verbeterkansen van vorig jaar en dit jaar onderaan deze pagina vinden. Daarnaast wordt aangegeven welke verbeteracties Centraal Beheer dit jaar gaat uitvoeren om invulling te geven aan de verbeterkansen.

Onderdeel Sector Centraal Beheer
  2017 2016 2017 2016
Vertrouwen & Perceptie*        
Vertrouwen in banksector 2,9 2,8 2,9 2,8
Vertrouwen in de eigen bank 3,2 3,2 3,4 3,3
Klantgerichtheid 3,3 3,3 3,4 3,3
Transparantie 3,5 3,5 3,7 3,7
Deskundigheid 3,8 3,7 3,7 3,7
Product & Advies**        
Betalen -- 4,7 - -
Sparen -- 4,5 - 4,8
Hypotheken 3,7 3,8 3,9 3,9
Lenen 2,3 3,0 - -
Beleggen 3,6 3,8 - -
Informatieverstrekking -- 4,0 - -
Klachten- en feedbackmanagement 4,2 -- - -
Betalingsachterstanden bij hypotheken 2,8 -- 3,0 -
Service & Gebruik        
Online diensten* 4,3 4,2 4,1 4,1
Klantcontact* 3,7 3,6 3,7 3,6
Klachtbehandeling* 3,3 3,3 3,4 3,3
Beschikbaarheid %***        
- Internetbankieren**** 99,80 99,75 - -
-- Mobiel bankieren**** 99,81 99,79 - -

* Klantonderzoek door GfK (schaal 1 tot en met 5)
** Cijfers van Klantbelang Dashboards AFM. Het sectorgemiddelde betreft de gemiddelde score uit het onderzoek van de AFM. Dat onderzoek bevat in 2017 een aantal partijen die niet deelnemen aan de Vertrouwensmonitor. Het gaat met name om een aantal verzekeraars die ook hypotheken aanbieden en financieringsmaatschappijen die consumptief krediet verstrekken. Het sectorgemiddelde kan daardoor afwijken van de gemiddelde score van de banken genoemd in deze publicatie.
***Cijfers over 2017 zijn van juli 2016 tot en met juni 2017, afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland. De Vertrouwensmonitor Banken 2017 bevat geen beschikbaarheidsgegevens voor iDEAL (zie voor toelichting de Vertrouwensmonitor 2017, Bijlage 1)

Verbeterkansen 2017

  1. Proactiviteit bij veranderingen in (financiële) situatie
    Veranderingen in het leven van een klant – zoals een scheiding of andere baan – kunnen gevolgen hebben op diens financiële situatie. En ook op welk financieel product het beste bij hem of haar past. Banken kunnen daar ook proactief op handelen: de klant met een adviesproduct erop wijzen dat de verandering van invloed kan zijn op welk product of producten het beste bij hem of haar past. 16% van de klanten met een recente verandering gaf aan dat hun bank proactief handelde. Het proactief benaderen van klanten met een adviesproduct en het adviseren van producten die in het belang zijn van de klant, vragen en krijgen nadrukkelijk de aandacht van banken. Op de website van de banken staat welke acties worden ondernomen.
  2. Nieuwe initiatieven op open en eerlijk
    Banken zullen komend jaar hun beleid, klantcontact en communicatie nauwkeurig onder de loep nemen, zodat het waar nodig veranderingen oplevert die voor klanten merkbaar en zichtbaar zijn. Dan gaat het vooral om:
    • Banken geven meer inzicht in de opbouw van financiële producten
      Voor banken is dit een noodzakelijke en tegelijk ingewikkelde opgave. Banken zullen klanten die meer willen weten over hun producten nog beter moeten faciliteren in het verkrijgen van deze informatie. Bij beleggen gaan banken bijvoorbeeld verdere stappen zetten om de totale beleggingskosten beter inzichtelijk te krijgen.
    • Banken geven beter inzicht in hun maatschappelijke rol
      Veel consumenten geven aan de maatschappelijke rol van banken belangrijk te vinden. Banken kunnen hier nog beter proactief informatie over verstrekken. Banken willen klanten meer inzicht bieden in de bedrijfstakken waarin zij investeren. Hiermee denkt de sector dat het vertrouwen van klanten in de bank zal stijgen.
    • Banken nemen zich voor te erkennen dat zaken zijn misgegaan als een klant een terechte klacht heeft
      Daarbij nemen we ook de aanbeveling van de AFM mee om meer aandacht te schenken aan de emotie die de klant hierbij heeft. De bank herstelt de fout en implementeert een verbeteractie om herhaling hiervan te voorkomen.
    • Banken gaan betere toegang geven tot informatie om vast te kunnen stellen of de bank financieel gezond is
      Kerngegevens over de financiële gezondheid van banken zijn beschikbaar op de website van De Nederlandsche Bank. Dit overzicht is te vinden via de website van De Nederlandsche Bank.

Dit is wat Centraal Beheer dit jaar zal doen met betrekking tot bovenstaande verbeterkansen. Verbeteracties Centraal Beheer:

  1. Proactiviteit bij veranderingen in (financiële) situatie
    Centraal Beheer is hiermee al actief aan de slag. We benaderen actief klanten die met een verandering aan hun hypotheek geld kunnen besparen, bijvoorbeeld door vroegtijdig de rente te wijzigen. We geven klanten via onze ‘Online hypotheektest’ inzicht in hun eigen (aflossingsvrije) hypotheek, risico’s en mogelijkheden. Ook bij wijzigingen in het persoonlijk leven van de klant die van invloed (kunnen) zijn op de hypotheek, zoeken we actief contact met de klant. Onze afdeling Debiteuren & Bijzonder Beheer benadert waar mogelijk vroegtijdig onze klanten om de kans op herstel te vergroten. We communiceren hierover zowel on- als offline en ook de ‘mijn Centraal Beheer omgeving’ kan hierin een ondersteunende rol spelen.
  2. Nieuwe initiatieven op open en eerlijk
    • Banken geven meer inzicht in de opbouw van financiële producten
      Vooral via de ‘mijn Centraal Beheer omgeving’ en met nieuwe tools op de website gaan we klanten faciliteren die meer inzicht willen in de opbouw van hun producten. Omdat het een ingewikkelde opgave is, willen we dit zoveel mogelijk ‘op maat’ voor een klant doen. Onze e Hypotheek Academie is al een voorbeeld waarbij we de klant stimuleren om te leren over hypotheken en zo zijn eigen kennis te vergroten.
    • Banken geven beter inzicht in hun maatschappelijke rol
      Centraal Beheer is actief op een aantal maatschappelijke onderwerpen (bijv. bijdrages aan Thuis Afgehaald) en daar gaan we zeker mee door. We kunnen dat nog wel inzichtelijker maken voor onze klanten. Daarnaast zorgen we ervoor dat meer informatie over het (Achmea) MVO en Beleggingsbeleid via de website van Centraal Beheer terug te vinden is.
    • Banken nemen zich voor te erkennen dat zaken zijn misgegaan als een klant een terechte klacht heeft
      Wij maken ook fouten. Vanuit onze kijk op de wereld ‘Voor alles is een oplossing’ en onze wens om continu te verbeteren, erkennen we dat graag. Hierbij vinden wij het belangrijk om juist aandacht aan de emotie van de klant te besteden. Daarom bellen we alle klanten met klachten om echt in gesprek te gaan. Via de NPS meting op afgehandelde klachten monitoren wij continu hoe een klant de klachtafhandeling heeft ervaren.
    • Banken gaan betere toegang geven tot informatie om vast te kunnen stellen of de bank financieel gezond is
      Wij gaan de link naar de website van de Nederlandsche Bank opnemen op onze website.

Download hier de Vertrouwensmonitor Banken 2017