Vertrouwensmonitor banken 2018

Resultaten en verbeterkansen Centraal Beheer

Op 21 november 2018 is de Vertrouwensmonitor Banken 2018 gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken. Ook Centraal Beheer werkt mee aan de Vertrouwensmonitor Banken 2018. Met de uitkomsten van dit onderzoek zijn we naast onze eigen bevindingen nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren.

Naast de uitkomsten van het klantonderzoek presenteren banken in de Vertrouwensmonitor wederom de individuele scores op de Klantbelang Dashboard modules van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De Vertrouwensmonitor Banken 2018 bevat daarnaast een extra onderdeel: een verdiepend onderzoek naar schulden: wat verwachten klanten van hun bank bij (dreigende) schulden?

Hieronder vindt u de scores van Centraal Beheer, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen, middels individuele verbeteracties.

Onderdeel Sector Centraal Beheer
  2018 2017 2018 2017
Vertrouwen & Perceptie*        
Vertrouwen in banksector 3,0 2,9 3,0 2,9
Vertrouwen in eigen bank 3,3 3,2 3,5 3,4
Klantgerichtheid 3,4 3,3 3,5 3,4
Transparantie 3,6 3,5 3,7 3,7
Deskundigheid 3,8 3,8 3,8 3,7
Product & Advies**        
Consumptief krediet 2,6 - - -
Semi-automatisch vermogensbeheer 1,8 - - -
Risico-opslagen bij hypotheken 1,9 - 1,5 -
Service & Gebruik        
Online diensten* 4,3 4,3 4,1 4,1
Klantencontact* 3,7 3,7 3,7 3,7
Klachtenbehandeling* 3,3 3,3 - 3,4
Beschikbaarheid***        
- Internetbankieren 99,70 99,80 - -
- Mobiel bankieren 99,70 99,81 - -
- iDEAL**** 99,59 - - -

* Klantonderzoek door GfK (schaal 1 tot en met 5)
** Cijfers van Klantbelang Dashboards AFM 2018. Het sectorgemiddelde betreft de gemiddelde score uit het onderzoek van de AFM. Dat onderzoek bevat in 2018 een aantal partijen die niet deelnemen aan de Vertrouwensmonitor. Het gaat met name om een aantal verzekeraars die ook hypotheken aanbieden en financieringsmaatschappijen die consumptief krediet verstrekken. Het sectorgemiddelde kan daardoor afwijken van de gemiddelde score van de banken
*** De beschikbaarheidspercentages van internetbankieren en mobiel bankieren geven de objectieve beschikbaarheid tijdens primetime uren over het afgelopen jaar (juli 2017 tot en met juni 2018). Cijfers zijn afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland.
**** De beschikbaarheidspercentages voor iDEAL zijn opgenomen voor de zes banken die wettelijk zijn verplicht hierover te rapporteren: ABN AMRO, ING, Rabobank, SNS, ASN en RegioBank. Zij publiceren deze cijfers zelf. De kleinere banken kennen deze verplichting niet en publiceren niet.

Bekijk het volledige rapport ´Vertrouwensmonitor Banken 2018´

Verbeterkans 1: Extra aandacht voor passende doorlopende leningen

Banken gaan hun dienstverlening rondom (consumptieve) leningen verder verbeteren. Bijzondere inzet geldt voor de doorlopende leningen: leningen zonder einddatum. Banken zetten extra in op een verantwoorde verstrekking en verantwoord beheer van dit soort leningen, zodat ze blijven passen bij de klant en zijn situatie.

Centraal Beheer biedt geen doorlopende leningen aan en dus formuleren wij op dit punt geen specifiek verbeteridee.

Verbeterkans 2: Klant (nog) beter leren kennen bij semi-automatisch vermogensbeheer

Door ontwikkelingen als de flexibilisering van de arbeidsmarkt en de afname van sociale zekerheden groeit de eigen verantwoordelijkheid. Het wordt steeds belangrijker dat mensen zelf vermogen opbouwen. Dat kan met beleggen; semi-automatisch vermogensbeheer maakt beleggen ook toegankelijk voor grote groepen consumenten. Banken vinden het belangrijk om hun klant goed te kennen, ook als hun financiële situatie verandert. Semi-automatisch vermogensbeheer kent geen fysieke vermogensbeheerder, dus er is veel aandacht nodig voor de kwaliteit van de (automatische) processen rondom deze vorm van dienstverlening. Banken die SAV aanbieden, nemen komend jaar deze processen verder onder de loep en verbeteren ze waar nodig. Ze blijven zich inzetten voor een verdere verbetering van het inwinnen van klantinformatie.

Centraal Beheer biedt geen semi-automatisch vermogensbeheer aan en dus formuleren wij op dit punt geen specifiek verbeteridee.

Verbeterkans 3: Maatschappelijke ambities beter zichtbaar maken

De individuele banken ontplooien al diverse initiatieven die bijdragen aan een leefbare en duurzame samenleving, waar iedereen op een gelijkwaardige manier kan meedoen. De sector wil daarin nog meer ambitie laten zien en ziet ook voldoende ruimte om die initiatieven verder uit te bouwen en om daar meer samenwerking in te zoeken – met elkaar en met relevante partners. Zo gaan banken verder met preventieve en oplossingsgerichte initiatieven voor financieel veilig ouder worden – een speerpunt van het huidige kabinet. De sector wil zich ook actief inzetten om woningeigenaren te activeren om hun woning te verduurzamen.

Centraal Beheer initiatieven op Maatschappelijke ambities beter zichtbaar maken Wij willen onze samenleving vooruit helpen. Een logische stap omdat het in ons werk als coöperatieve financiële dienstverlener van oudsher draait om het oplossen van maatschappelijke problemen en gedeelde waarde creatie.

Centraal Beheer is actief op een aantal maatschappelijke onderwerpen. Bijvoorbeeld met de Hypotheek Academie waar we consumenten meer thuis maken in (de taal van) hypotheken en wat er komt kijken bij het kopen van een huis. En daar gaan we zeker mee door. Daarnaast stimuleren we woningeigenaren om hun woning te verduurzamen. Wij onderzoeken hoe we klanten kunnen helpen door bijvoorbeeld het bieden van informatie, het financieren van het verduurzamen van de woning en het bieden van garanties. Daarbij zoeken we actief naar mogelijkheden om samen te investeren in klimaatoplossingen, mogelijk via nieuwe financiële constructies, waarbij we andere partijen uitnodigen de krachten te bundelen.

Dit soort initiatieven kunnen we zeker nog inzichtelijker maken voor onze klanten door er met hen actief over te communiceren.