Onderzoek klanttevredenheid

Wat vindt u van Centraal Beheer?

Wij willen graag weten wat u van ons vindt. Omdat we het graag horen als u tevreden bent. En omdat we onze verzekeringen en diensten willen verbeteren als dat kan. Het Verbond van Verzekeraars onderzoekt ieder jaar hoe tevreden klanten over verzekeraars zijn. Zelf onderzoeken we ook regelmatig wat onze klanten van ons vinden.

De resultaten

Hieronder vindt u de meest recente resultaten van het onderzoek.


Klachtenrapportage

Wij zijn graag open en eerlijk over de klachten die we ontvangen en behandelen. Bekijk hieronder de rapportage van de ontvangen en afgehandelde klachten in 2015. Lees de Klachtenrapportage Centraal Beheer Achmea 2015.

Onze klanten zijn tevreden

Onze klanten zijn tevreden over ons. Dat is de belangrijkste conclusie van het onderzoek. Op het gebied van schadeverzekeringen staan we in de top 3. Daar zijn we erg blij mee. Ook op het gebied van levensverzekeringen krijgen we van klanten een ruime voldoende.

Wat kan er nog beter?

Het kan nog beter. Ook dat bleek uit het onderzoek. Hieronder leest u wat we daarom gaan doen.

  • Klachten worden zo goed mogelijk geregistreerd en geanalyseerd. Hierdoor hebben we beter zicht op de ervaringen van klanten. We leren van klachten hoe we onze producten, processen en dienstverlening kunnen verbeteren.
  • Van de klanten met een klacht wordt ca. 50 % nagebeld. Daarbij vragen wij klanten in hoeverre zij tevreden zijn over de afhandeling van hun klacht. Ook de directie belt klanten om haar betrokkenheid te tonen bij een goede klachtafhandeling.
  • Wij geven klanten niet altijd voldoende het gevoel dat Centraal Beheer heeft geleerd van de klacht. Centraal Beheer geeft inzicht in gerealiseerde verbeteringen naar aanleiding van klantsignalen.
  • 62% van onze schadeklanten bevestigt de stelling "de verzekeraar vindt mij als klant belangrijk".

  • We bekijken of we het keuzemenu aan de telefoon kunnen veranderen. Klanten met een levensverzekering krijgen te vaak niet de juiste medewerker aan de telefoon. En te vaak moeten ze meer dan 1 keer bellen. Dat is niet de bedoeling. Onze klanten met schade bellen in 80% van de gevallen wel maar 1 keer. Maar ook dit doen we graag nog beter.
  • Onze schriftelijke communicatie nodigt niet altijd uit tot zorgvuldig lezen. Om deze communicatie te verbeteren vragen we klanten om onze brieven en brochures te bekijken. Op basis van hun opmerkingen passen wij deze aan.
  • We zijn ook bezig onze brieven, e-mails, websiteteksten, polisvoorwaarden enz. te herschrijven in begrijpelijker Nederlands. Tevens zorgen wij ervoor dat u belangrijke informatie, zoals bijvoorbeeld wat wel en niet verzekerd is en de polisvoorwaarden, sneller kunt vinden op onze website.
  • Hebben klanten ons gebeld? Dan vragen we wat ze van het gesprek en van onze dienstverlening vonden. Zo horen we hoe we onszelf kunnen verbeteren.
  • Zijn er belangrijke onderwerpen over verzekeren in het nieuws? Dan vertellen we in het keuzemenu aan de telefoon al waar die informatie staat. Klanten weten dan waar ze de informatie over die onderwerpen kunnen vinden.
  • Klanten kunnen schades melden op onze website.
  • Veel klanten willen weten hoe het met hun schade staat. We willen daar een duidelijker antwoord op kunnen geven. Daarom gaan we de (tussentijdse) terugkoppeling tijdens het schadeafhandelingsproces verbeteren.
  • We zijn constant bezig onze website te verbeteren, vooral op gebied van begrijpelijk taalgebruik en vindbaarheid van nuttige informatie.
  • U kunt online een wijziging of vervanging op uw autoverzekering doorvoeren.
  • We hebben een Overlijdensdesk ingericht. Een plek om een overlijden te melden, waarna wij de rest regelen.

We zijn veel sneller gaan betalen, omdat we het uitbetalingsproces hebben verbeterd.

Ook zijn schadeklanten meer tevreden over de uitkomst van hun schadeclaim en de behandeling van hun schade door Centraal Beheer Achmea.

Klanten met een levensverzekering, die een verzoek tot uitbetaling hebben gedaan, gaan we ook tussentijds op de hoogte houden van de status van de behandeling van hun verzoek.